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这群人,把旅游服务做“活”了

  一位热情好客的导游,让游客可以更快地认识这座城市;一位好厨师端出一桌佳肴,妥帖地安放游客的味蕾;酒店大堂里彬彬有礼的接待人员,让游客对这座城市的满意度瞬间提升

2018-09-11 舟山晚报 何菁

  一位热情好客的导游,让游客可以更快地认识这座城市;一位好厨师端出一桌佳肴,妥帖地安放游客的味蕾;酒店大堂里彬彬有礼的接待人员,让游客对这座城市的满意度瞬间提升……游客到一个城市旅游,第一印象往往来自一线的旅游服务人员。

  面对全域旅游时代,舟山旅游迎来了新一轮发展。据了解,2018年,全市计划接待游客6200万人次,力争突破6500万人次,实现旅游总收入900亿元,力争突破950亿元,并于2019年内顺利实现千亿产业的目标。

  旅游产业不断发展,给我们留下一连串问号和思考:旅游人才面临什么样的机遇和挑战?什么样的“服务人员”才能算是旅游人才?而旅游人才会给这个旅游城市带来什么?

  ■好导游对游客来说意味着什么?

  当游客踏足舟山,一段美好的千岛之旅正式开启。游客在舟山的行程中,与导游的接触算是比较多的。一名好导游能带给游客怎样的体验?

  舟山金秋国际旅行社高级导游孔争浩是从云南大学旅游管理专业毕业的,十年前进入金秋旅行社,从一名专职导游干起。“起初没想这么多,但没想到的是,这份职业有种魔力,让我一直坚持了下来。”

  孔争浩口中的“魔力”,其实是他从业生涯中一个个“斗智斗勇”的故事。孔争浩入行不久带着一个团队出行,一路上一位客人对行程中的任何事情都很不满意,旅途中一直大发牢骚。“其他人都没意见,唯独这位客人,我在想一定有什么地方让他不满意。”

  孔争浩左思右想也没弄明白客人生气的原因,他只能另想其他办法。他拿出客人的登记信息,想从里面找到些突破口,说来也巧,他发现客人的公历生日就是这段时间,但舟山人普遍过农历生日,于是他又对照万年历后发现,那位客人马上要过生日。

  当第二天晚餐时,孔争浩将生日蛋糕捧在客人面前,那位客人流露出的惊喜,孔争浩至今记得。从那之后,那位客人再也没有抱怨过旅途。也是从那之后,金秋旅行社将为客人准备蛋糕纳入管理服务细则之中。

  “导游这个行业入门容易,但是想做好却不容易。一名成熟的导游至少需要三到五年的工作经验,更需要能把服务做进游客心坎里的本事。”孔争浩说。

  ■他们能把旅游服务做“活”了

  除了导游行业,酒店、餐饮、一线接待人员等都在与游客发生着各种各样的亲密接触。

  走进舟山财富君庭大酒店,朱华建正笑意盈盈地站在大堂里。早晨七点钟,客人从电梯中走出来,四处张望着,朱华建迎上前来,不等客人开口,他已经为客人指明了自助餐厅的方向;上午十一点多,客人带着行李箱走进酒店,朱华建带他们到前台办理入住……

  2008年,朱华建来到舟山财富君庭大酒店工作,如今已是前厅部经理。这么多年工作经验,让他练就了还不等客人开口,他就已经知道客人的需求,提前为客人进行服务。

  朱家尖客运中心慈航服务队的工作人员被游客们亲切地称为“小红帽”。慈航服务队根据游客的不同需求,积极打造慈航精品服务,细化出慈航礼佛服务、慈航特殊人群服务、慈航定制服务、慈航人文服务等多个服务项目,让游客感受到舟山旅游人的热情与周到。该服务队也被评为2017年度舟山市旅游行业“卓越团队”,同期还有6个团队获此荣誉。

  高佳庄负责人、市旅游协会餐饮分会会长高金宝告诉记者,服务员需要考核,其中A类服务员,有一个重要要求,就是在为客人介绍菜品时,把菜肴的故事讲给食客听,比如这条带鱼来自哪里,水温多少,怎么烹调才最好吃。高金宝认为,把美食用故事讲出去,让食客吃得更有味道,更有体验感。

  ■海洋旅游需要高端复合人才

  近年来,我市旅游主管部门通过搭平台、出政策、抓提升、优环境等举措,初步建成一支能适应海洋旅游业发展的旅游人力资源队伍。今年上半年,我市先后举办了绿色旅游饭店标准培训班、全市中式烹调师高级工培训班、旅游商品研发设计培训班、最美民宿培训班等,共培训相关从业人员599人;强化以赛育人、以训育人,6月20日举办了全市金牌导游技能大赛,选拔优秀导游员;完成2017年度卓越团队优选工作,优选“慈航服务队”等7家团队为首批旅游企业“卓越团队”,在行业内起到引领示范作用等。

  以上这些工作,就是为了帮舟山寻找、培育旅游人才。那么,究竟什么才算是旅游人才?在市旅游委相关负责人看来,舟山是自然旅游资源和人文旅游资源都十分丰富的旅游城市,千岛之城不缺乏资源,舟山旅游经济缺乏的是观念。旅游人才首先要有能够适应趋势把握趋势,能够用专业认识来指导旅游经济发展。

  如今,海洋旅游发展日新月异,市场需求瞬息万变,度假旅游、休闲旅游、邮轮游艇旅游、禅修旅游、旅游文创、智慧旅游等新业态新项目不断涌现,需要既精通和掌握最新旅游理念和知识又能融会贯通其他相关行业的理论知识,并能利用全球思维和现代技术手段解决实际问题、提升旅游品质的高精尖复合型人才。

  此外,海洋旅游发展对于人才的需求也呈现多样化。如海洋旅游景区需要休闲产品设计与活动策划人才;滨海旅游度假娱乐企业需要全流程服务设计、品牌管理人才和高科技设施运维专业技师;国际邮轮、游艇帆船俱乐部等需要懂英语的专业化服务团队。

  ■加快实施“1234”人才强旅工程

  “星星多,月亮少。”对于旅游人才,市旅游委相关负责人给出这样的评价。的确,朱华建在接受记者采访最后说,如有志投身酒店行业的年轻人,酒店可以提供很好的实习及工作平台。孔争浩如今升任总经理助理,但在旅游旺季的时候,面对导游不够的情况,他上个月在外带团21天。

  市旅游委相关负责人告诉记者,因为旅游服务行业的门槛低,进入性强,面临着流动性大的问题。同时,旅游行业因为其服务特性、社会认识偏差和部分领域的低薪等原因,很难吸引高学历应届毕业生参与旅游一线服务工作。

  以舟山的导游队伍为例,目前有大专945名(45.19%)、本科360名(17.22%)、硕士17名(0.81%)、博士2名(0.09%),大专以上学历占比超63%,且高学历人员多为院校老师,而非直接从事一线工作的专职导游。旅游电子商务从业人员水平稍高一筹,酒店业水平基本与导游行业相似,景区、民宿等行业的比例则会在50%以下。

  记者从市旅游委了解到,根据《舟山市全域旅游发展规划(2017-2025)》和《舟山国际旅游岛发展规划(初稿)》,我市下一步将加快实施“1234”人才强旅工程,即培养和引进100名海岛旅游规划、饭店管理、旅行社营销等中高层管理人才,培育海岛民宿、旅游电商、旅游商品设计等200名“旅游创客”,建立30个紧密型校企合作基地,培养旅游专业学生4000名。

  接下来,我市将依托旅游企业(组织)、职业(技师)院校等建立一批以高素质高层次旅游人才命名及其专业特色命名的名师工作室,重点致力旅游人才培养、技术技能创新、课题专题调研、社会公益服务等方面,充分发挥“名师”在全市旅游人才队伍建设和优质旅游建设中的示范、引领和辐射作用。

  此外,竞赛比武也是一种培训强化手段, 9月14-15日,我市还将举办全市厨师技能大比武,进一步提升我市旅游服务质量。


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